FEATURE ARTICLES 14 デザイナーが感じるサービスデザインの今

ミュニケーションデザインとサービスデザイン

岩楯
言葉でいくと、コミュニケーションデザインともどう違うんだろう、ということが知りたくなってきました。図で言えば、サービスデザインが大きくあってその一部としてコミュニケーションデザインがある、みいなイメージなんですが。

大崎
サービスデザインは、コミュニケーションデザインを運用していくためのバックオフィス側の設計も重要になります。要するに、エンドユーザーとのコミュニケーションだけではなく、サービスプロバイダ側がどういうアプローチをすべきかという設計や運用の仕方も考慮すべきものなんです。たとえば、サービスブループリントというサービス全体の青写真を描くアプローチがあって、そのユーザーサイドだけを切り取るとコミュニケーションデザインという見え方をするんですが、もっと事業者側のジャーニーも考えた捉え方がサービスデザインなのだと思っています。

岩楯
ユーザー側の価値だけではなくて、よりビジネス側のことを考える。

大崎
それはそうですね。乱暴な言い方になってしまいますが、あえてわかりやすく誤解を恐れず言ってしまえば、コミュニケーションデザインはサービスデザインの一部と言えるのかと思います。

星
企業とエンドユーザー間のコミュニケーションだけではなくて、企業内部や商品・サービスを提供するにあたっての関係者間全てのコミュニケーションをデザインすることが大切なんですよね。特に大規模な組織のプロジェクトの場合、全体タスクに占める組織内コミュニケーションの調整の割合ってわりと高いんです。