「暮らしと設備」サイトを公開されて1年を経ても、「まだ完成していない」と辰巳さんが思われることにはどのような背景があるのでしょうか。

辰巳　さまざまなコンテキストをもつ製品情報を同じプラットフォームにのせて揃えるというのがこの構築プロジェクトのゴールでしたが、最終的なゴールはその先にあります。

本来の目的は、いかにWebサイトをフル活用して事業全体に貢献できるか、真の顧客価値を高めることでビジネス成果をしっかり出していくこと。その手段がマーケティングプラットフォームとしての「暮らしと設備」サイトです。

今は、購入プロセスを整理しながらユーザーの本質的なニーズを理解しなおしているところです。事業課題もふまえたあるべきカスタマージャーニーをもとに、どんな情報をどこに載せて、どのタイミングで、どのユーザーにどういう情報を出していけば、お客さまにとって当社の価値を高めることになるのか。きめ細かなコミュニケーションシナリオを策定して、さまざまな施策を仕掛けていきたいと考えています。

本日は貴重なお話をありがとうございました。コンテンツオーナーをはじめとした社内の関係者の方々、社外パートナー各社の方々、そしてお客さま。お話全体から「コミュニケーション」が軸にあるという印象を受けました。
最後に、企業のWebサイトを担当していらっしゃる方に向けて、社内ステークホルダーから理解と協力を得るためのアドバイスをお願いします。

辰巳　構築プロジェクトを終えて、Webサイトの公開をゴールではなくスタートだと捉え、「サイト運営がそれぞれの製品事業にどのようにつながっているかを共有し、社内ステークホルダーに示していく仕組みをつくり、すべて定着するまでが本プロジェクトのゴール」と感じています。
今はまだ、製品の事業特性に応じたWebサイトの活かし方について、社内で充分に理解されている状態ではありません。
コンテンツオーナーから経営層までWebサイトのもつ価値を理解していただき、それぞれの製品で人・予算といったリソースを確保して充分に活用してもらうためには、それぞれの製品事業にどれだけ貢献できるかをすべての方に実感していただく必要があると思っています。

この特集シリーズ企画の「ビジネス×デザイン」というテーマに触れて言い換えますと、「どういうプロセスで、どこをゴールとするのか」、“理想の姿を描いていくことがデザイン”なのだろうと思います。それぞれの製品でWebサイトを活用したゴールイメージを販促担当と共有していく意識をもっていると、社内での理解がより深まっていく感覚があります。

以前所属していた部署で商品企画に役立てる定性・定量さまざまなマーケティングデータを取り扱った経験があり、もともと数字好きということも影響していると思いますが、この構築プロジェクトでは、成果をいかにわかりやすく数字で伝えるかということにも注力しました。

再構築前だけではなく「暮らしと設備」サイト公開後も２、３カ月に１回、サイトのアクセス状況をトピックスとして経営層に共有しています。必ず仮説と方針があったうえでデータを扱いますが、説明の際には、たとえば「PV」や「UU」といったWebの専門用語では理解してもらえないので、「ページ閲覧数」「訪問者数」といったようにすべての立場の方にわかりやすい言葉に置き換えます。

また、閲覧数がどれだけ上がったかという数字そのものではなく、リアルな事業活動と関連づけて「数字が示す意味」をわかりやすい言葉に翻訳して伝える必要があると思っています。たとえば「このサイトはこの動線で見られるユーザーが多いので、ここを改善するとさらにコンバージョンが良くなります」といったことや、「再構築後はアクセスが30％増えて、カタログ請求数がかなり減ってきています（編集部注釈：Webサイト上での製品情報提供が充分できていることが考えられる）」、「こういうプロモーションをしたときには、こうしたコンテンツがよく見られています」といったように。Webサイト上でのユーザー行動をデジタル領域のことではなくリアリティを感じてもらえる情報として事業全体から捉え、共有していくことで、コンテンツオーナーだけでなく経営層の方にも理解を深めていただけていると感じています。