世界行脚

メンバー全員でパリオフィスにて議論

カンファレンスは10月29日からの開催でしたが、今回、コンセントのメンバーは10月26日夕方に現地入りしました。前日の28日にはMember's Dayという会員向けプログラムが予定されていましたし、またパリオフィスのあやかちゃんを含め、全員で事前に、サービスデザインについて認識のトーンを揃えるためのミーティングをしておいたほうが良いと考えたからです。ちょうどパリに発つ数日前に、「三菱電機グループ 三社合同Webサイト活用セミナー」にて、はせがわさんが「ユーザー体験価値から発想するサービスデザイン」というテーマで講演する機会がありました。その講演のなかではせがわさんは、サービススデザインとは「利用者への提供価値をもとに事業を構築する、これからの時代のビジネスアプローチ」であると定義したりもしていたので、すべてのカンファレンスプログラムがスタートする前日の27日にメンバー全員でパリオフィスに集合し、改めてサービスデザインという考え方が生まれてきた背景や、サービスデザインとは何かといったことについて共有しました。今回、色んなポジションのメンバーで渡仏したので、同じ会社のメンバーとはいえ問題意識や観点はそれぞれ違っています。「サービスデザイン」をテーマに議論するといってもトピックは多岐に渡りました。お客様の課題を解決するアプローチとしてサービスデザインがどのように有効か、サービスデザインといった時にコンセントが特にどの領域で貢献できそうか、サービスデザインにデザイナーが関わる意義は何か、プロセスとアウトプットとどちらの質が問われるか、誰がサービスデザインをやるべきか、日本の企業と海外の企業では体制なども違うので同じようにサービスデザインを導入できるのか、サービスデザインとはイノベーションのための発想法的アプローチなのかそれともサービス改善などを含むサービス全体を統括する活動全般なのか…など、議論は尽きません。夕食のレストランの予約時間を過ぎそうになっているのに、また外が真っ暗になっているのに、それに誰も気づかないほどかなり長時間、真剣に話し込んでいました。

グローバルな活動をSDのアプローチでドライブ

10月29日から始まる2日間のカンファレンスに先駆け、28日は、サービスデザインネットワーク（以下、SDN）会員向けにMembers' Dayが設定され、基調講演やワークショップが展開されました。会場はパリらしいパサージュの中にあるコンパクトなイベントスペース。90名ほどの参加があり、ここではサービスデザインを取り巻く環境やSDNの現状と今後どのようなベネフィットを提供していくべきかといった、内省的なトピックが多く扱われました。「サービスデザイン」という言葉自体がまだそれほど明確に定義されておらず、また「サービス」も「デザイン」もかなり広い意味を持つ言葉であるために、どの分野で、どのタイミングで、どのようなバリューが出せるかといったこと自体が、まだまだ継続的に議論されているという印象です。もちろん懐疑的に…ではなく、より明快さを提示できるようにしたいという強い思いからであることは間違いありません。サービスデザインが社会や企業の活動にとって本当に有益なアプローチなのだとすれば、それは自身の組織活動においても同様であり生かされるべきです。実際、この日のプログラムもプレゼンテーションを見て聞いて終わりではなく、出席者全員がワークショップ（以下、WS）に参加しSDNの今後の活動について考えました。

WSは3種類。「アカデミックWS」では教育機関等でサービスデザインをどのように教え、サービスデザイナーをいかに育成するかについて、「イベントWS」ではSDNの将来のカンファレンスやイベントをどのようにデザインするべきかについて、「メディアWS」ではSDNやサービスデザインの認知向上のためにいかにメディアチャネルを活用していくべきかコミュニケーション戦略についてそれぞれ検討しました。コンセントメンバーが参加した「イベントWS」では、カンファレンスのテーマは何が良いか、どういった人に参加を呼びかけたらよいかなど5つの観点で、ポストイットを使いながらアイディア出しをしました。壁面に洗いだしたアイディアはさらにグルーピングして、各トピックの近くに立っていた人が発表。参加者全員が関与できるようワークショップスタイルで、また議論を視覚化しながら問題解決を図っていくアプローチは、非常にサービスデザイン的だと言えます。

特にヨーロッパ開催のカンファレンスでは参加者の母国語が必ずしも英語とは限りませんし、文化背景の異なる人たちと一緒になる機会が多くなります。にも関わらず、議論やワークショップがスムーズに進行するのは、参加者全員がサービスデザインに興味を持ち実践しているだけあって本質的な意図が共有できているためかもしれません。だからといって画一的になることもなく、さまざまな国の参加者があったおかげで、北米圏のみ、英語圏のみで検討している時にはおそらく出てこないようなインターナショナルな観点も盛り込まれたようでした。また、このWSはまわりの人と話す機会になり、翌日からのカンファレンスを前に、言語的なハードルが多少あっても気後れせずに参加できる自信を持つこともでき、有意義なプログラムだと感じました。ちなみに、この日別の会場ではPh.D and Student Dayというプログラムも提供されました。今年からの試みだそうですが、SDNが教育分野にも力を入れていこうとしている姿勢がうかがえます。

きっかけはメーカーでのサービス開発の経験

私に関していえば、「なんで広報担当がカンファレンスに行くの？」と思う人もなかにはいるかもしれません。そもそも私がサービスデザインに興味を持ったきっかけは、10年ほど前に、とある自動車メーカーでサービスの企画・開発に携わっていた時にさかのぼります。当時サービスデザインという言葉は知りませんでしたが、新サービスの立ち上げからバージョンアップ、企業内の別のサービスやデータ資産を活かすようなサービス間の連携、さらにそれのグローバル展開といった現場で常々感じていたことがありました。それは、便利な機能であってもユーザーの文脈が考えられないまま提供されると使えない、適切な構造やインターフェースとしてタンジブルなものになっていないと伝わらない、またユーザーの利用時に、接触する可能性のあるあらゆる要素（オペレーターや店舗スタッフなど人の振る舞いを含む）が、コンセプトに基づいて呼応していないと製品自体は優れていてもサービス全体としては最終的には満足度の高い体験が与えられないかもしれない、ということでした。

サービス全体を見渡し統括するような役割の必要性や、機能ありきではなくユーザー中心で考える必要性、サービスとサービスの関係性のデザインの必要性を強く感じ、そうした問題意識からその解決の糸口になりそうだという感触のあった、IAやUXに興味を持つようになりました。過去数年参加しているIA Summitを見ていると、議論が IA ⇒ UX ⇒ サービスデザインといったように移ってきているように感じますが、私の場合は逆で、サービス全体の体験についての問題意識 ⇒ IA・UX ⇒ 一巡してサービスデザイン という風に来ています。

広報も情報提供サービス

現在ではサービス開発や個々のプロジェクトからは離れて主に広報的な業務をしているので、「なぜ広報担当が？」の質問に戻るわけですが、広報担当として、コンセントがやっていることや関心を持ち実践していることについて、正しく理解し広報していくためという理由ももちろんあります。でも、それだけでもありません。広報業務には例えばインナーコミュニケーションが含まれます。その中には社内教育や適切な情報提供のしくみ作りなどもあると考えています。つまり社内への各種情報提供というサービスを提供しているとも捉えることができます。またコンセント全体としては、プロジェクトを通じてお客さまの問題解決を図るためのデザインサービスを提供しています。社内向けであろうと社外向けであろうと、また、既存業務の改善であろうと新サービス創出であろうと、サービスデザインのアプローチをその両面に生かせるのではないかという期待があります。また同時に、サービスデザインを提供する会社として個々のマインドセットはどうあるべきか、どんな組織文化が必要か、といったところにも関心があります。どんな価値観に基づいて、それをどのように展開していけるか。サービスデザインの考え方は、新しい商品やサービスを生み出すための発想だけでなく、企業内の管理系部門が扱うような組織デザインに関わる部分へも応用できると考えているからです。

より納得度の高い価値提案を目指して

私の場合の参加背景はそんな風です。一方、パリオフィス駐在員のコーディネーターあやかちゃんの場合は、グループ会社全体が現在提供しているサービス（コンセントのようにデザイン会社もあれば、出版社、花を通じたライフスタイルの提案をしている会社もあります）と、それぞれの価値の掛け合わせで生まれるかもしれない新しいサービスを、パリという環境を生かしてどのように展開できそうか、ということを考えていく時に役立てられるでしょう。もちろん、プロデューサーやデザイナーに関して言えば、より納得度の高い提案や精度の高い問題解決ができるよう、カンファレンスで見聞きする事例を参考にしたり、ワークショップの手法やドキュメンテーションに役立つツールなどを学んでくることも参加の意義と言えます。